PIATA TIMPLARIEI – manipularea (prin reclama/publicitate)

Piata timplariilor din aluminiu, PVC sau lemn stratificat este in crestere. Este un lucru normal, avind in vedere dorinta clientilor de a cheltui mai putin pentru incalzire, de a avea confort in locuinta lor. Incet-incet, „termopanele”, cum gresit se exprima chiar oficialitatile, au devenit o necesitate si nu un lux.

In Occident, aceasta piata a ajuns la maturitate, incepind sa scada. Firmele de timplarie au inceput sa-si inchida portile, iar producatorii de profile si accesorii se inghesuie pe piata est-europeana sa-si vinda marfa.

In Romania, in general, si in zona Moldovei, in special, producatorii de timplarie s-au inmultit ca ciupercile dupa ploaie, desi puterea de cumparare in aceasta zona nu este nici pe departe asemanatoare cu cea din restul tarii.

Oferta este atit de mare si atit de divers prezentata incit clientii, datorita lipsei cunostintelor necesare, se lasa foarte usor manipulati. Rezultatul este nemultumirea. Dovada este ca in Bucuresti, de exemplu, numarul reclamatiilor la adresa timplariei inregistrate la OPC l-a depasit pe cel din telefonie.

In activitatea de marketing si vinzari, se practica manipularea, in Occident aceasta invatindu-se in cadrul diverselor cursuri. S-a ajuns la asemenea nivel incit, desi iti dai seama ca esti manipulat, ajungi sa cumperi produsul cu placere.

La noi, manipularea clientilor in domeniul timplariei este facuta cu buna stiinta sau din nestiinta producatorului. Ma voi opri asupra citorva cazuri de manipulare prin nestiinta preluate din mass media.

Manipularea prin nestiinta

¤ Un producator ne anunta ca executa „Timplarie din PVC cu ruperea puntii termice”. Probabil ca intreprinzatorul stia ceva de la profilele din aluminiu care pot fi cu ruperea puntii termice realizata prin intermediul unor baghete de poliamida.

Nici nu va inchipuiti cit de greu mi-a fost sa conving un client ca profilele din PVC sint ele insele un material prin care transferul termic se face mai greu si ca nu exista profile din PVC cu ruperea puntii termice.

¤ Un alt producator realizeaza timplarie din „PVC dur armat” lasind impresia ca armatura este inglobata in PVC. In realitate, in golurile profilului din PVC se introduce o armatura din otel zincat pentru a creste rezistenta profilului si a micsora deformarea prin dilatare a acestora.

Sau, poate, producatorul atrage atentia clientilor ca el pune armatura, spre deosebire de altii care nu pun armatura ca sa vinda cu un pret mai mic?

¤ „Timplaria din aluminiu intrunind conditiile standardului ISO9001/95″ este reclama unui alt furnizor de timplarie. Banuiesc ca cel care a redactat reclama nu stie ca ISO9001/95 nu mai este de actualitate fiind inlocuit cu ISO9001/2000 pe de o parte si nici nu stie ca aceasta norma nu se refera la timplarie ci la managementul calitatii.

¤ O alta reclama ne spune: „Timplarie PVC cu geam Termopan, calitate GERMANA ISO9001″. Suna frumos „ISO9001″, ca tot vrem sa intram in Europa si manipulam clientul lasindu-i impresia ori ca realizam timplarie dupa o norma internationala, ori ca avem certificarea ISO9001 care este de altfel o problema foarte serioasa si necesara.

In realitate, probabil ca nu producatorul de timplarie are certificarea ISO, ci furnizorul de profile.

¤ O alta reclama ne aduce la cunostinta ca timplaria din lemn stratificat are „un coeficient de transfer termic mai scazut de 5 ori fata de timplaria din PVC”. Nimic mai neadevarat. Transmitanta termica a ramelor din lemn sau PVC este similara si depinde de tipul si marimea profilului (a se vedea ISO1077-1:1:2000 anexa D).

Nu manipularea ma deranjeaza, ca tot trebuie sa ne obisnuim, dar informarea gresita din punct de vedere tehnic nu mi se pare ca este etica.

Manipularea cu buna stiinta

Manipularea comerciala, cu buna stiinta, prin reclame si publicitate, implica foarte multe aspecte. Dupa parerea mea, ea poate merge pina la limita necesara respectului fata de client.

Astazi, la moda este ca timplarii sa dea plase impotriva insectelor, glafuri, montaj si transport, toate acestea gratuit. Sistemul acordarii de bonusuri (20% gratis) se aplica si in alte domenii. Suna mai bine decit „reducere de pret cu 20%”, informatie care ar putea induce clientului ca este o marfa in lichidare.

Dar, se da ceva gratuit in economia de piata? Nu! Aceste bonusuri sunt cuprinse in costurile timplariei, dar oferta ii da satisfactie clientului.

O firma anunta: „Timplarie aluminiu-geam termopan-import”. Ma indoiesc ca aduce geamul termopan din import. Cred ca se refera la sticla adusa prin import. Furnizorul vrea sa atraga atentia ca, spre deosebire de altii, el ii vinde un termopan de calitate. Oare nu ar trebui sa ne mindrim cu productia noastra, mai ales daca este de calitate?

„Timplarie PVC Germania”; „Timplarie aluminiu Grecia”, iata anunturi care induc ori ideea ca timplaria este importata, ori ca profilele sunt importate, caz in care si timplaria este de calitate. Am vazut insa timplarii cu profile importate de la cele mai renumite firme, dar care erau executate si montate sub orice critica.

Tot asa, am vazut si timplarii bune, lucrate ingrijit, realizate din profile de slaba calitate.

Manipularea prin preturile pe metru patrat, anuntate in mass-media, mi se pare insa cea mai neprofesionista. Un argument il prezint in exemplul urmator. Pentru o fereastra fixa de 1 m x 1 m (un metru patrat) se folosesc 4 m de profil, iar pentru o fereastra de 3 m x 0,33 m (tot un metru patrat) se utilizeaza 6,66 m de profil, deci cu aproximativ 66% mai mult material.

Un alt exemplu: pentru o fereastra cu ochi mobil de 0,5 x 1 m (0,5 mp) se foloseste aceeasi feronerie ca si pentru o fereastra de 0,83 x 1,2 m (un metru patrat). La aceste argumente, mai adaug unul. Revista „Ferestre si Usi” publica preturile comunicate de diversi producatori pentru un anumit tip de fereastra.

In luna septembrie 2004, pretul pentru o fereastra in doua canate (1,5 x 1,2 m) variaza, pentru profile din PVC alb, intre 121 si 320 euro/buc, pentru profile din PVC color, intre 140 si 368 euro/buc; pentru profile din aluminiu cu ruperea puntii termice, intre 116 si 328 euro/buc, iar la lemn stratificat, intre 125 si 454 euro/buc.

Aceste variatii sunt date, printre altele, de tipul profilului si al feroneriei utilizate.

Anunturi de tipul „Preturi incepind cu 30 euro/mp” sau „ Timplarie PVC si Aluminiu intre 49 si 96 euro/mp” au scopul atragerii clientilor catre firmele respective. Din pacate insa, ele creeaza clientilor confuzii si planificari financiare eronate.

Pe de alta parte, anuntind pretul maxim si comparindu-l cu alte preturi date pentru o fereastra, pot trage concluzia asupra unui nivel de performanta limitat la 96 euro/mp. Dindu-i intervalul, clientul poate trage concluzia ca o timplarie performanta costa 96 euro/mp, cind, dupa cum am constatat mai sus, acest nivel este sub nivelul mediu al preturilor ferme.

Daca respectivul client se va opri numai la aceasta firma, va ramine cu impresia ca timplaria care o cumpara cu 96 euro/mp este cea mai performanta si cu siguranta se va pacali.

Iata un alt exemplu de manipulare si inducere in eroare a clientilor potentiali: „Timplarie din aluminiu (incepind cu 30 euro/mp), Timplarie din PVC (incepind cu 50 euro/mp)”. Astfel, se sugereaza clientilor ca timplaria din aluminiu este mai ieftina, ceea ce nu cred ca este adevarat pentru acelasi nivel de transfer termic, deci aceeasi performanta.

Sau poate producatorului ii convine sa produca timplarie din aluminiu?

O alta manipulare am gasit-o in urmatorul anunt: „Timplarie din PVC- garantie 50 ani”. Cum poate un producator de timplarie sa dea o astfel de garantie? Nici un producator de timplarie din PVC nu acorda garantii la acest nivel, ca sa nu mai spun ca primele timplarii executate in lume, din PVC, inca nu au implinit 50 de ani.

Producatorul care anunta astfel de garantii, doreste sa atraga clientela altor producatori care acorda corect garantiile date de producatorii de profile, fie ei germani sau austrieci si probabil, gindeste sa inchida firma peste 10 ani, ca sa nu aiba probleme din partea clientilor.

Un alt tip de manipulare se realizeaza in discutiile purtate cu clientii potentiali in perioada ofertarii.

Un producator de timplarie din aluminiu ii spune clientului: „Vreti sa va faceti timplarie din PVC?! Dar PVC-ul este cu material organic, imbatrineste. Aluminiu nu are moarte!”.

Un alt producator de timplarie, dar de data aceasta, din profile de PVC, ii spune clientului care ar dori o timplarie din aluminiu: „De ce din aluminiu? Vreti sa aveti condens? Cu PVC nu aveti probleme!”.

Clientii, avind cunostinte insuficiente, vor ceda in fata acestor argumente care par foarte convingatoare, ele fiind completate de experientele lor anterioare sau ale cunostintelor.

In realitate, si primul si al doilea producator, are numai partial dreptate pentru ca timplaria din PVC, cu toate ca imbatrineste, este recomandata in multe situatii, dar condens se poate depune si pe ele, iar profilele din aluminiu cu rupere de punte termica pot fi din punct de vedere al transferului termic (deci si al condensului), similare cu profilele din PVC.

Fiecare varianta are locul potrivit.

Intr-un alt caz, pentru a-l convinge ca pretul oferit este bun, vinzatorul se bazeaza pe comoditatea clientului, spunindu-i: „Mergeti la ……. (o firma consacrata) si sa vedeti acolo preturi”. Clientul, in loc sa verifice informatia, se bazeaza pe afirmatia facuta de vinzator, si se lasa convins.

Este posibil ca vinzatorul consacrat sa aiba preturi chiar mai mici sau sa ofere o marfa de calitate superioara la pretul corespunzator. Dar manipularea a functionat.

Un client imi povesteste cum, la recomandarea mea, s-a dus la un alt producator si i-a cerut o oferta de pret, avind in mina oferta mea. Producatorul vazind antetul firmei, fara sa stie despre ce este vorba, ce tip de profile sau accesorii si ce facilitati am prevazut, ii spune clientului ca ofera timplarie la un pret cu 15% mai scazut.

In acest caz, clientul nu s-a lasat manipulat si a cerut detalii. Rezultatul a fost ca s-a reintors la mine, am negociat oferta facindu-i o reducere de citeva procente, iar ulterior mi-a multumit pentru lucrarea executata.

Manipularea poate fi un exercitiu periculos daca este facuta fara profesionalism, deoarece riscam sa inducem clientilor parerea ca toti producatorii sunt niste impostori.

Clientilor le recomand prudenta in alegerea furnizorului.

Corneliu Mihail Veliscu,

Membru al Consiliului Director al PPTT